ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال (SERVQUAL)

پژوهش حاضر، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل ارزیابی سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشکده‌‌های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی تهران پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش توصیفی از نوع پیمایشی، 348 نفر از دانشجویان به صورت طبقه‌ای نسبتی انتخاب شدند. با استفاده از مدل ارزیابی سروکوال، داده‌‌های لازم در دو زمینه ادراک و انتظارات گردآوری شد. نتایج نشان داد، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف منفی کیفیت (1.02-) وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بُعد پاسخگویی (1.24-) و پس از آن به ترتیب در ابعاد تضمین (1.11-)، همدلی (1.07-)، ملموسات (0.9-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بُعد اطمینان (0.77-) بود. در واقع نتایج نشان داد که دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشکده‌‌های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی راضی نیستند و خدمات آموزشی ارائه شده انتظارات دانشجویان را برآورده نمی‌کند.